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Molto oltre il briefing

Un progetto web presenta sempre un impatto sull’organizzazione aziendale. Diversamente da altre azioni di comunicazione aziendale, non è sufficiente convocare l’agenzia (in questo caso la web agency) dare un briefing dettagliato e aspettarsi delle proposte da discutere, anche se a lungo e a fondo. Occorre fare molto di più.

Un sito web non si può semplicemente dare in outsourcing. Anche se si tratta di un semplice sito informativo, è necessario che ci siano persone in azienda che raccolgono le informazioni, le filtrano, le contestualizzano, prima di passarle alla web agency. Inoltre, poiché un sito non è mai finito, è necessario che sia fatto un costante monitoraggio per verificare che tutto sia sempre aggiornato, che non vi siano informazioni superate e obsolete, che non manchino – al contrario – gli aggiornamenti e le novità. Niente di più dequalificante di un sito meno aggiornato di altri materiali di comunicazione (eppure succede, anche nelle migliori famiglie).

Inoltre è presumibile che non ci si voglia limitare a dare informazioni, ma si vogliano offrire anche servizi. Ebbene, anche inserire semplicemente un indirizzo di e-mail per il contatto con l’azienda, richiede di organizzarsi per rispondere in modo accurato, competente, tempestivo.

Se poi, come ormai è d’uso, si offrono all’utente altre possibilità di interagire con l’azienda, bisogna sapere che non ci si può limitare a chiedere alla web agency di progettare e realizzare un’interazione usabile e “smart“,

ma si deve, come prima cosa, studiare l’impatto che questo avrà in azienda, risolvere tutti i problemi organizzativi, e solo allora – sulla base di quanto emerso e deciso – trovare, insieme con la web agency le modalità con cui il servizio si presenta ed è usato su web sia dall’utente, sia su “intranet“ dalle risorse interne.

Più il servizio che si offre è cruciale (perché ha impatto sulla realtà, come un acquisto, una verifica del proprio conto o dei propri consumi, oppure altro ancora) più è necessario predisporre tutta una serie di aiuti, compreso un help desk che possa rispondere non solo per e-mail ma anche al telefono.

Un sito che funziona richiede all’azienda un notevole impegno, sia in termini di risorse interne, sia in termini di disponibilità a modificare la propria organizzazione per adeguarla a questo nuovo canale (di vendita, di comunicazione, di contatto con l’utente).

Se l’azienda non è convinta e decisa a intraprendere questa strada, è meglio ridimensionare gli obiettivi del sito. È preferibile dare solo informazione, ma di qualità, che offrire molti servizi, mal supportati in azienda, che hanno il solo risultato di far arrabbiare il malcapitato utente che provi a utilizzarli.

Si possono fare scelte molto diverse, possono esserci prodotti in cui l’aspetto informativo non è di grande rilevanza, ma in ogni caso l’importante è sapere che un sito non si può delegare completamente, riservandosi solo la funzione di controllo.

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