Più ascolto e leggo i dibattiti sulla “usabilità” dei siti web, più mi chiedo di che cosa si stia parlando. Mi tornano alla memoria interminabili diatribe di quarant’anni fa, quando si discuteva se la pubblicità fosse una “tecnica” o un’arte... spesso noiosissime, talvolta pittoresche, sempre inconcludenti. Nel primo articolo di questa serie avevo parlato della situazione in generale, con la promessa di ritornare sul tema per quanto riguarda più specificamente l’internet. Eccomi a tentare di chiarire un po’ questa (inutilmente) intricata faccenda della cosiddetta “usabilità”.

Sembra che ci siano due opposti schieramenti. Uno che crede nell’imperativa necessità di applicare alcune regole e formule perché un sito web sia accessibile e percorribile, funzionale ed efficiente – cioè “usabile”. L’altro che considera qualsiasi criterio pratico come un intollerabile limite alla “creatività” (parola, anche in questo caso, usata a sproposito – perché non è “creativo” infarcire i siti di “effetti speciali” più o meno pirotecnici che spesso ne ostacolano l’esplorazione e la lettura).

Fra i litiganti, nessuno gode. Né le persone serie (che per fortuna ci sono) cui la bagarre spesso impedisce di fare serenamente un buon lavoro. Né i committenti, disorientati e confusi, che spesso si trovano con soluzioni inadeguate e inefficienti. “Godono” meno di tutti le persone che dai siti online si aspettano un buon servizio, informazioni interessanti, qualche volta anche divertimento e fantasia... ma soprattutto funzionalità. E raramente la trovano.

È evidente che hanno torto gli uni e gli altri. La soluzione giusta è una sola – e non è una “via di mezzo” fra due estremi ma un concetto diverso. Nessuna tecnica può sostituire i valori umani, comprese l’immaginazione e la fantasia. Ma prima di essere “creativi” bisogna conoscere i ferri del mestiere. Ci sono architetture straordinarie, con soluzioni di affascinante e grandiosa originalità. Ma nessuno le chiamerebbe “capolavori” se i corridoi fossero impercorribili, gli ascensori non funzionassero, non si trovassero le porte e non uscisse l’acqua dai rubinetti.

Non a caso si parla di “architettura” di un sito. Perché è una struttura che qualcuno deve poter percorrere. E se la segnaletica non è a posto, gli accessi non funzionano come le persone si aspettano, il percorso non è facile, gradevole, fluido e interessante... nessun giocherello decorativo può rimediare al disastro.

Immaginiamo, per estremo, che qualcuno voglia intenzionalmente fare un sito difficile. Una sfida all’abilità e alla fantasia di chi ci entra. Insomma un labirinto – dove si spera che alla fine si trovi qualcosa di simpatico e non si caschi in bocca a un minotauro. Il fatto è che quello non è un sito, è un videogioco. E perfino in quel caso bisogna pensare all’usabilità, perché se il gioco non è interessante, se le chiavi di percorso non sono stimolanti... non è un gioco ben fatto e nessuno si diverte se non il suo autore.

Non si tratta di seguire regole rigide e ripetitive, soprattutto se non si sono approfonditi bene i motivi per cui una certa cosa funziona e un’altra no. Si tratta di studiare e capire molto bene come avviene la comunicazione – e come si comportano le persone. L’usabilità non è solo un fatto tecnico. Richiede anche uno studio attento e una comprensione profonda del comportamento umano. Come ogni forma di comunicazione – ma con alcune caratteristiche specifiche della rete che pochi, finora, hanno avuto modo di imparare a fondo.

Avventurarsi nella girandola degli “effetti speciali”, che è fin troppo facile realizzare, non è creatività. È pigrizia. Costruire una vera, funzionante architettura è difficile e faticoso. Ma è indispensabile. La superficiale vanagloria dell’autocompiacimento “estetico” non può e non deve sostituire il lavoro, molto più serio e impegnativo, che occorre per costruire nell’internet comunicazione efficace, accessibile, comprensibile e interessante.

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