Siamo ossessionati dalla fretta e perseguitati dalla
lentezza. Non è uno scherzo e non è un
paradosso. È la realtà in cui viviamo. Lo
sviluppo tecnologico, come esplorazione sperimentale,
è affascinante. Ma le applicazioni pratiche sono
contorte, confuse, farraginose e inefficienti. Potrebbero
semplificarci la vita, talvolta lo fanno, ma più
spesso hanno l’effetto contrario (Vedi
La stupidità delle tecnologie).
Un modesto computer casalingo ha prestazioni superiori a
un massiccio super-calcolatore di vent’anni fa. E lo sviluppo
continua. Si parla di diamanti artificiali che potrebbero
essere la base per processori centinaia di volte più
veloci di qualsiasi cosa basata sul silicio. Si parla di
sistemi molecolari che potrebbero superare il concetto di
elettronica. Eccetera...
Interessante? Si, da un punto di vista tecnico e
scientifico. Ma il modo in cui, in pratica, funzionano le
cose non sta diventando né più efficiente
né più veloce. Al contrario, si ammucchiano e
si attorcigliano le complicazioni, le difficoltà e le lentezze.
Quando una gatta frettolosa permette a un errore umano, o
a un’imperfezione tecnica, di sbagliare l’obiettivo di
un’esplorazione spaziale, ciò che non funziona in
pochi secondi non ritarda il progetto solo di ore o di
giorni. Possono passare parecchi anni prima che sia di nuovo
disponibile un assetto astronomico favorevole.
Cose analoghe succedono in situazioni più modeste
e abituali, come l’attività quotidiana delle persone e
delle imprese. La quantità di tempo (e di buonumore)
che perdiamo per un’infinità di inefficienze tecniche
e organizzative è impressionante – e tende
continuamente ad aumentare.
Abbiamo così tanti telefoni che non riusciremmo a
gestirli neppure se avessimo quarantotto ore al giorno da
dedicare solo a quell’incombenza. E i rimedi sono peggiori
del male. (Vedi La
congestione comunicativa).
È diventato quasi impossibile telefonare senza
imbattersi in quelle melliflue voci sintetizzate con un
insopportabile birignao che impongono un’attesa enormemente
più lunga della conversazione che desideriamo – se e
quando avremo la fortuna di raggiungere la persona giusta.
Ci sono uffici che chiudono lasciando quella voce a dirci
di rimanere in attesa mentre non c’è anima viva
disponibile fino al giorno dopo – o a chissà quando
nel caso di chiusure, o disfunzioni, della cui probabile durata
l’imperturbabile registrazione non ha la cortesia di informarci.
Non sto scherzando quando dico che in una importante
compagnia telefonica i sistemi interni funzionano così
male che le persone si chiamano da un ufficio a un altro, a
pochi metri di distanza, usando un cellulare (ma spesso
neanche quello funziona come dovrebbe). Compresi gli addetti
commerciali dedicati a spiegare urbi et orbi quali
meraviglie tecniche quella compagnia dice di poter offrire.
Fra tanti possibili esempi... eccone uno recente.
Un’impresa nel centro di Milano è tartassata di
offerte di “connessioni veloci”. Fatte a nome di
grandi compagnie telefoniche, ma non da loro. La promozione
commerciale è affidata a una moltitudine di
rivenditori, ognuno dei quali crede di “avere in
portafoglio” un certo indirizzo, mentre allo stesso
cliente si stanno rivolgendo anche altri.
Propongono tutti collegamenti immediati, soluzioni
miracolose quanto impossibili, “offerte speciali”
in cui si impacchettano funzioni e servizi che all’impresa
destinataria non servono e non interessano. Quell’irritante
persecuzione produce una “crisi di rigetto”.
L’impresa, infastidita e disorientata, continua a rimandare
ogni decisione. Passano sei mesi. Finalmente, messo da parte
il bombardamento di offerte, decide di fare una verifica per
conto suo. In pochi giorni valuta le sue esigenze e decide di
ordinare una nuova linea adsl.
Tutto risolto? Sarebbe così in una situazione di
elementare buon senso. Ma non nel mondo imbesuito e
imbizzarrito in cui viviamo.
L’impresa, scelta la soluzione che le conviene, si
rivolge a un provider con cui sta già collaborando.
Compila un modulo intricatissimo (dopo aver perso un paio di
giorni per farlo controllare all’ufficio legale – si scopre
che è ingombro di inutili formalismi, ma per fortuna
non contiene clausole inaccettabili).
Quando firma il contratto si sente dire che
(contrariamente alle promesse di istantaneità
continuamente ripetute dai promotori delle compagnie
telefoniche) ci vorranno da una a tre settimane. Il che
è assurdo, perché l’operazione tecnica si fa in
pochi minuti. Ma, si sa, la burocrazia...
Passano quarantacinque giorni, con un’incredibile odissea
di risposte confuse e complicazioni incomprensibili. Alla
fine si scopre che una grande compagnia telefonica (facile
indovinare quale) ha male impostato la procedura nel suo
sistema informatico e non riesce a districarsi dall’errore.
Intenzionale sabotaggio perché non si tratta di un
cliente diretto? In parte. Ma anche incredibile incompetenza
tecnico-burocratica.
La situazione sembra bloccata a tempo indeterminato.
L’impresa, visto il fallimento di ogni altro tentativo,
finisce col trovare una soluzione “all’italiana”.
Un contatto personale al vertice... ciò che per un
mese e mezzo era stato irrisolvibile si sistema in due giorni.
Avuta finalmente la linea, la geremiade non è
finita. Ovviamente la soluzione non è così
semplice ed efficace come prometteva. Alcune prestazioni non
sono affatto veloci, altre lo sono troppo e producono
inconvenienti, si creano interferenze fra la nuova linea e la
rete di collegamento interna – eccetera. Ma l’impresa aveva
fatto i compiti prima, perciò a queste disfunzioni
è preparata e riesce a districarsene senza eccessive
difficoltà.
È un caso isolato o particolarmente sfortunato?
No. Basta conoscere un po’ i retroscena del settore per
sapere che pasticci e ritardi di varia specie sono la regola,
installazioni veloci e senza problemi sono l’eccezione.
Un altro caso è quello di una piccola impresa, che
vende prodotti e servizi “ad alta tecnologia”.
Decide di traslocare a duecento metri di distanza. La
compagnia telefonica assicura che il numero non
cambierà e tutto sarà fatto in pochi giorni. Si
scopre poi (a trasloco fatto) che il numero cambia. Per un
mese il negozio rimane senza telefono. Il servizio che indica
il nuovo numero a chi chiama il vecchio viene addebitato in
bolletta, ma non funziona. Tre mesi dopo quell’impresa
è ancora praticamente irraggiungibile da chi non ha il
numero di cellulare o l’indirizzo e-mail del
proprietario.
Si potrebbero raccontare centinaia, probabilmente
migliaia, di episodi come questi. Alle mirabolanti promesse
di qualità e velocità del servizio corrisponde
una realtà contorta, inefficiente e insopportabilmente lenta.
Naturalmente non si tratta solo della telefonia. Sono
infiniti gli esempi di tecnologie “evolute” che
funzionano molto peggio di quelle più semplici e
provocano molti più problemi di quelli che dovrebbero risolvere.
Sembra un’epoca ormai remota quella in cui la dottrina
dominante era incrollabilmente dedicata a predicare
l’esistenza di un “tempo internet” per cui tre mesi
equivalgono a un anno. Eppure sono passati solo tre o quattro
anni – e stiamo ancora pagando le conseguenze dei tanti
errori commessi credendo ciecamente in quella panzana.
Insomma la fretta non accelera i processi, ma li
ingarbuglia e li ritarda. Le tecnologie non ci semplificano
la vita, ma rendono le cose sempre più difficili,
sgradevoli e complicate.
L’unica via di uscita è una radicale inversione di percorso.
(Vedi Facciamo un passo indietro).
Pensare prima, mettendoci il tempo necessario, per evitare
guai e lungaggini dopo. E non installare alcuna soluzione
tecnica prima di aver capito bene a che cosa serve, come
funziona e come si inserisce nei sistemi esistenti e nel modo
di operare dell’organizzazione.
Che il problema esista è ormai chiaro anche a chi,
qualche anno fa, non se ne rendeva conto (o voleva evitare di
guardare in faccia la realtà). Ma la percezione non
è ancora abbastanza diffusa. E soprattutto manca un
adeguato impegno per risolverlo.
