18) Costruire relazioni
Questo vorrei scriverlo a caratteri cubitali, perché secondo me (insieme al concetto
di servizio) è la chiave di volta di ogni attività in rete.
La funzione più importante della rete
è costruire, sviluppare, nutrire, gestire
relazioni
Conquistare la fiducia di un cliente, costruire un rapporto durevole nel tempo, è enormemente più importante che realizzare una singola vendita o attrarre folle indiscriminate di distratti visitatori sul proprio sito.
In parte, questo risultato può essere ottenuto con un uso intelligente e funzionale della tecnologia. Ci sono servizi che possono essere automatizzati e danno ai clienti strumenti più semplici, immediati e funzionali per ottenere ciò che vogliono – che si tratti di raccogliere informazioni o di ordinare un prodotto o servizio. Ma non possono mai sostituire del tutto l’elemento indispensabile: il rapporto umano e personale.
Si possono costruire esperienze di relazioni significative anche con i "piccoli numeri". In questa prospettiva, la dimensione generale della rete diventa molto meno rilevante. Ci sono, nell’attività di ogni impresa, comunità di non grandi dimensioni che sono più importanti della massa indifferenziata del "mercato". Coltivare bene queste risorse vuol dire ottenere, contemporaneamente, due risultati. Avere subito un vantaggio competitivo – e costruire un prezioso patrimonio di esperienza per arrivare preparati al momento in cui la rete crescerà.
