Sui mali che affliggono le tecnologie elettroniche c’è una letteratura infinita. Il problema non sta nei sistemi, semplici, robusti e sostanzialmente affidabili, su cui si basa l’internet. Ma nella proliferazione di software quasi sempre troppo complessi, mal funzionanti, soggetti a continui quanto inutili “aggiornamenti”, che affliggono chiunque abbia un po’ di pratica nell’uso di un computer. Tutti problemi evitabili, con alcuni accorgimenti che cercherò di riassumere alla fine di questo capitolo. Ma mi sembra necessario conoscerli e capirli proprio per restarne il più possibile lontani; e correggerli, quando necessario, senza un eccessivo dispendio di denaro e di fatica.

Non vorrei passare per un tecnofobo o un luddista, cosa che certamente non sono; né per un critico incontentabile o troppo severo. Preferisco perciò citare una fonte “insospettabile”. Michael Dertzous non è certo un “detrattore” delle nuove tecnologie. Il suo libro What will be è un peana entusiastico sulle “meraviglie del possibile”. Eppure racconta, come dimostrazioni di problemi seri, parecchi episodi; come questi due, che riguardano un’operazione semplice: prenotare un volo. Mi scuso per la lunghezza delle citazioni, ma credo che valga la pena di seguirne anche i dettagli perché se ne possono ricavare indicazioni interessanti per capire i rischi che si nascondono negli investimenti tecnologici.

Dopo aver raccontato un’incredibile disavventura in un supermercato (dove c’erano lunghe code perché la cassiera era obbligata a verificare manualmente i prezzi indicati dal lettore di codice a barre, per soddisfare le esigenze di controllo di due diverse funzioni aziendali) Dertzous dice:

Poco dopo il mio incontro con la cassiera, gli stessi gremlin che sembrano precedermi un po’ dovunque per mettermi in difficoltà devono aver visitato un addetto alla biglietteria dell’aeroporto Logan di Boston. Quando arrivai, gli consegnai il mio biglietto per New York e gli chiesi di sostituirlo con uno per Washington. «Certo, signore» mi rispose e si inchinò al terminale come davanti a una divinità. Sono un frequentatore abituale di questa cerimonia e cominciai ad osservare ogni dettaglio dell’interazione. Raffiche di tastiera erano seguite da pause pensierose, che ogni tanto sfioravano la costernazione, mentre con la mano sul mento guardava immobile il monitor, cercando di capire che cosa digitare. Dopo 146 battute sui tasti, raggruppate in dodici assalti separati dal tasto enter (“invio”), e dopo un totale di quattordici minuti, ebbi finalmente il nuovo biglietto.
Ciò che rende interessante questa storia è che qualsiasi studente di elettronica sa come progettare una macchina che fa la stessa operazione in quattordici secondi. Basta infilare il vecchio biglietto in un lettore ottico, che ne decifra il contenuto. Si cambia la destinazione e automaticamente i dati sono modificati; un attimo dopo hai in mano il nuovo biglietto. Poiché quattordici minuti sono sessanta volte più di quattordici secondi, la produttività umana risultante è di 60 a 1.
C’è qualcosa di terribilmente sbagliato. La gente si precipita a comprare un nuovo computer perché è del 20 per cento più veloce di quello che ha, e qui stiamo parlando di un miglioramento di efficienza del 6000 per cento. Allora perché le linee aeree non si precipitano a dotarsi di quel sistema? Prima di tutto, se dovessero farlo per tutte le possibili esigenze dovrebbero produrre alcune migliaia di nuove macchine. Va bene, allora perché non riprogrammano i computer che hanno? Perché costerebbe più di un miliardo di dollari. Come mai? Perché hanno continuato ad aggiungere cambiamenti e upgrade di software. In vent’anni hanno costruito un intrico di spaghi così complicato che neppure loro riescono a snodarlo. In pratica non possono migliorare il sistema se non ricominciando da zero.

Il rischio è reale e serio per ogni impresa, grande o piccola, in ogni settore. Se si va troppo avanti nella direzione sbagliata, tornare indietro diventa difficile e costoso. Una lezione diversa, ma non meno interessante, si ricava dall’altro esempio di Dertzous – sempre in tema di linee aeree.

Sono le due di notte e sono appena tornato dall’aeroporto. Il mio volo Swissair è stato cancellato per un guasto al motore che controlla i flap delle ali. Circa 350 passeggeri con i loro piani di viaggio sconvolti stanno assediando tutti gli addetti disponibili. Ho abbandonato quel caravanserraglio; mi sono precipitato a casa, ho acceso il computer e cerco di collegarmi al servizio Easy Sabre – il “fai-da-te” di prenotazione aerea offerto da Prodigy – per prendere un altro volo al mattino. Voglio trovare la soluzione prima di andare a dormire. Mi collego, ma prima che io possa premere un tasto Prodigy si impadronisce della situazione. Mi si dice che per migliorare la capacità del mio sistema di usare il servizio occorre “un po’ di tempo” (s’intende almeno mezz’ora) per scaricare un software improved. Non ho alcun modo di impedire a Prodigy di “aiutarmi” in questo modo assassino. Uno stupido pezzo di anonimo software ha il controllo totale della situazione mentre io, un essere umano di buona cultura, sono inchiodato e costretto ad aspettare mezz’ora. Intanto, in ogni minuto che passa, qualcuno di quei disperati all’aeroporto sta occupando uno dei pochi posti ancora disponibili sui voli del mattino. Sarei felice di usare software vecchio di parecchie generazioni per guadagnare un po’ di tempo – ma non posso. Mi sento come se stessi annegando in pochi metri d’acqua mentre l’addetto al salvataggio sulla spiaggia ignora le mie grida perché sta usando il megafono per informare me e tutti gli altri di nuove procedure di sicurezza in mare.

Potrei citare molti altri autori su questo argomento. Mi limito a uno: Umberto Eco, che su L’Espresso del 2 dicembre 1999 descrive i misfatti del programmatore elettronico (definito, chissà perché, “il Giapponese Pazzo”).

Il Giapponese Pazzo inventa un nuovo programma e, per provare di essere molto bravo, istruisce il computer a fare una quantità megagalattica di cose. È ovvio che il novanta per cento di queste cose non servono a un utente non-pazzo, il quale ne ha bisogno solo il dieci per cento. Quindi il suo compito è sconfiggere il Giapponese Pazzo, su cui prospera l’industria programmi, che cerca di venderci sempre perfezionamenti che non servono se non ai Giapponesi Pazzi i quali, tra l’altro, sarebbero capacissimi di programmarseli sa soli. In questo senso Bill Gates è, dopo Hitler naturalmente, il peggior nemico dell’umanità.

Perfino Nicholas Negroponte, noto come uno dei più accaniti sostenitori della tecnologia a tutti i costi, ha ammesso la gravità di questo problema durante un convegno a Milano nel gennaio 2000. Con sorprendente sincerità, ha spiegato agli astanti che il software più diffuso è pessimo e continua a peggiorare. Che è inutilmente complesso e farraginoso, infarcito di false innovazioni che servono solo a peggiorarlo. Che funzionavano molto meglio i “personal computer” di quindici anni fa. E che il costo del software, e dell’esagerato hardware necessario per gestirne le inefficienze, è esageratamente alto.

Dal punto di vista delle imprese, la deduzione è duplice. Da un lato, non è il caso di avventurarsi in troppi “avanzamenti” tecnologici che spesso creano più problemi di quanti ne risolvono. Dall’altro, non è il caso di “aiutare” i nostri interlocutori in rete con soluzioni complesse che si traducono quasi sempre in un danno – o come minimo in una perdita di tempo. Anche chi non ha fretta perché deve prendere un aereo non ama perdere tempo quando usa un computer. Già la macchina è lenta... (un mio amico, molto esperto in tecnologia, dice «che cosa penseresti di una radio o di una lampadina che ci mettesse alcuni minuti per accendersi?»). Già la rete non brilla per velocità (perfino in America, dove hanno collegamenti migliori dei nostri, la chiamano world wide wait). Anche pochi secondi di attesa con gli occhi fissi su un monitor sono un tempo molto lungo. La semplicità è uno dei fattori vincenti nella comunicazione in rete.

In questo libro non parlo di applicazioni tecniche; perché non è il mio mestiere e perché non basterebbero 500 pagine. Per chi la vuole, c’è una vastissima letteratura sull’argomento. Ma ciò che conta, dal punto di vista dell’impresa, è guidare le scelte tecniche secondo gli obiettivi. Cioè usare il minimo indispensabile di tecnologie ; aggiornarle solo quando è utile; evitare i “colli di bottiglia”, i vicoli ciechi e i percorsi senza ritorno; mantenere vera flessibilità; investire in modo “scalare” secondo la crescita delle esigenze; impostare un’architettura aperta, compatibile e facilmente accessibile (tutti i sistemi promettono di esserlo, ma pochi lo sono davvero).

Alcune considerazioni pratiche

Credo che possa essere utile riassumere alcuni criteri, non dal punto di vista di chi vende, acquista o applica tecnologie, ma di chi gestisce l’impresa e deve assicurarsi che le applicazioni tecniche corrispondano ai suoi obiettivi.

• Non essere “subordinati” alle tecnologie

Georges Clemenceau diceva: «La guerra è una cosa troppo seria per lasciarla fare ai generali». Oggi forse direbbe: «La rete è una cosa troppo interessante per lasciarla gestire solo ai tecnici EDP». La qualità delle soluzioni tecniche è importante, e necessaria per un buon risultato; ma non è bene che sia affidata agli specialisti di information technology la gestione del progetto.

Fra i tecnici dell’informatica ci sono molte persone che stimo, e amici senza il cui aiuto non avrei mai imparato nulla sulla rete – né scritto questo libro. I migliori di loro sono i primi a sapere che una buona esecuzione tecnica è indispensabile ma deve partire da una definizione chiara e precisa delle strategie e degli obiettivi.

• Non credere nelle panacee

Le imprese sono assediate da infinite proposte “chiavi in mano” che promettono di risolvere automaticamente tutti i problemi del “commercio elettronico”. Questo non è mai vero, e non lo può essere. Non discuto la qualità delle tecnologie o dellesoluzioni offerte, che possono essere più o meno valide secondo le specifiche esigenze. Ma nessuna può essere universalmente adatta a tutti; nessuna può fare miracoli o sostituire l’impegno diretto dell’impresa.

• Mantenere la flessibilità

Non è bene “imprigionarsi” in alcuna tecnologia, né rendersi dipendenti da alcun fornitore. È sempre meglio mantenere “architetture aperte” in cui tutte le tecnologie siano sostituibili senza eccessive difficoltà.

• Scegliere le soluzioni più semplici

Un’analisi condotta da Nua nel 1998 dimostra che nessuno dei grandi successi online è dipendente dalle tecnologie. L’incessante offerta di “novità” propone quasi sempre soluzioni non necessarie – e spesso mal collaudate. Le più acclamate operazioni di e-commerce sarebbero state realizzabili con tecnologie di tre o quattro anni più vecchie del momento in cui sono nate. La soluzione migliore è quasi sempre la più semplice (che nella maggior parte dei casi non è la più recente). Costa meno, si guasta meno, ha una manutenzione più facile – e soprattutto funziona meglio.

• Esigere trasparenza e compatibilità

L’internet (e poi la world wide web) sono state concepite con tecnologie trasparenti e compatibili. Si è poi sviluppata una tendenza alla complicazione che in parte ha ridotto la compatibilità e ha creato molte inutili complicazioni. Secondo me l’impresa deve imporre rigorosamente che tutte le tecnologie adottate siano pienamente compatibili e accessibili a tutti. Questo riguarda ogni sorta di soluzioni tecniche; per esempio è meglio che la posta elettronica sia in “puro testo” (e comunque deve essere leggibile con qualsiasi software); nel caso di trasferimenti di “allegati” è bene che siano in un formato semplice e largamente compatibile (come RTF); il linguaggio HTML usato nei siti web dev’essere il più semplice e fondamentale, compatibile con qualsiasi browser; eccetera. L’importante è sapere che è possibile adottare soluzioni semplici e compatibili senza alcuna perdita di qualità.

• Preferire soluzioni “leggere”

Tutto ciò che crea ingombro in rete è dannoso. Non solo perché il “carico di banda” produce fastidiosi rallentamenti, ma perché ogni complicazione o pesantezza può provocare difficoltà e disagi. Ci sono infinite soluzioni che permettono risultati, anche estetici, di ottimo livello senza appesantire più del necessario.

• Preferire soluzioni “aperte”

Ci sono risorse opensource per quasi tutte le soluzioni. Sono da preferire non solo perché costano molto meno ma soprattutto perché sono più affidabili e possono essere adattate e modificate senza ostacoli tecnici né problemi legali.

• Facilitare l’accesso e il download

Tutto ciò che offriamo online dev’essere facilmente leggibile, e altrettanto facilmente prelevabile, qualunque sia il sistema usato dai nostri interlocutori. In generale è meglio se tutto ciò che offriamo può essere letto direttamente in rete; ma (specialmente per testi lunghi o file complessi) può essere utile offrire anche la possibilità di prelevare il documento nella sua interezza; nel formato più semplice, più accessibile, più compatibile e meno ingombrante. Ricordiamo anche che molti stampano prima di leggere; occorre quindi verificare anche che le nostre pagine siano facilmente “stampabili” (non tutte le stampanti sono uguali e anche in questo caso ci possono essere problemi di compatibilità).

• Verificare “dall’esterno”

La cosa più importante, anche in questo caso, è “mettersi dal punto di vista del lettore”. Verificare “dall’esterno” tutto ciò che proponiamo in rete. Cercare di osservarlo come se non l’avessimo mai visto prima, metterci nei panni di chi sta cercando qualcosa e verificare se i percorsi sono agevoli e interessanti. Può essere utile che queste verifiche siano fatte da persone, anche all’interno dell’impresa, che non hanno partecipato alla realizzazione del progetto. Ma non basta. Ciò che appare facilmente accessibile e gestibile dall’interno di un sistema aziendale può assumere un aspetto diverso per chi viene dall’esterno. È bene verificare da luoghi diversi, con diversi accessi e sistemi operativi, con diversi browser e sistemi di posta. Tutto questo si può fare anche prima che qualcosa vada online. Una pratica semplice ed efficace, specialmente quando si tratta di cose nuove o un po’ complesse, è far mettere i materiali su un indirizzo “nascosto” e verificarli prima di renderli “pubblici”.

Naturalmente i file “nascosti” si possono proteggere con una password, ma in questo caso non è necessario. Basta che non ci sia il link: così in teoria sono accessibili a tutti ma in pratica solo a chi ne conosce l’indirizzo.

Difendersi dai problemi delle tecnologie non è molto difficile se si imposta il sistema fin dall’inizio con le giuste soluzioni, se si evitano le complicazioni inutili e (soprattutto) se si verifica continuamente che tutto funzioni secondo le nostre intenzioni e non crei problemi per i nostri interlocutori.

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