L’importanza del "calore umano"
Secondo me il criterio fondamentale, nell’uso delle nuove tecnologie come in tutti i sistemi di comunicazione, è dare sempre priorità ai valori umani; come ho detto nei primi due capitoli – e come non mi stancherò mai di ripetere. Non è un caso che uno degli autori più brillanti e competenti in fatto di comunicazione in rete, Gerry McGovern, abbia scritto un libro intitolato The Caring Economy; né che un libro pubblicato alla fine del 1999 si chiami High Tech – High Touch: Technology and Our Search for Meaning.
Il concetto era stato definito da John Naisbitt nel suo libro Megatrends nel 1982 (quando i "personal computer" stavano appena nascendo, l’internet era ancora il ristretto privilegio di alcune università e nessuno immaginava la diffusione che ha oggi la rete).
High tech – high touch is a formula I use to describe the way we have responded to technology. Whenever new technology is introduced into society, there must be a counterbalancing human response – that is, high touch – or the technology is rejected. The more high tech, the more high touch.
«High tech – high touch è una formula che uso per descrivere il modo in cui rispondiamo alla tecnologia. Ogni volta che una nuova tecnologia viene introdotta nella società, ci deve essere il contrappeso di una spinta umana che ristabilisce l’equilibrio – cioè high touch – se no la tecnologia viene respinta. Più c’è high tech, più occorre high touch».
A diciassette anni di distanza, è proprio lo sviluppo delle nuove tecnologie di comunicazione a riportare di attualità questo argomento. John Naisbitt l’ha spiegato in una lunga e interessante intervista, di cui riporto qui alcuni punti.
Il problema oggi è che, mentre la tecnologia ha avuto una rapida accelerazione, il cambiamento sociale non ha la stessa andatura. C’è una distanza crescente fra l’evoluzione tecnologica e quella sociale: è questo vuoto culturale che crea problemi.
È come yin e yang. Tecnologia e spiritualità, tecnologia ed evoluzione sociale dovrebbero essere in equilibrio; oggi non lo sono. Così cerchiamo istintivamente, talvolta anche disperatamente, di trovare un contrappeso. Accade che le persone si sentano un po’ "lasciate indietro"; si sentono sopraffatte, perfino disorientate e alienate.
La crescita accelerata della tecnologia ha prodotto una spinta più forte che mai nella ricerca del significato, un desiderio di comunità, una sete di spiritualità, e un bisogno veramente disperato di capire.
La tecnologia è parte integrale dell’evoluzione culturale ed è, naturalmente, il prodotto creativo della nostra immaginazione, dei nostri sogni e delle nostre aspirazioni. Ma la scienza e la tecnologia non ci dicono qual è il senso della vita; così esaminiamo e ri–esaminiamo la natura della nostra umanità attraverso famiglia e comunità, religione e spiritualità, arti e letteratura – tutte cose che rientrano in ciò che io chiamo "high touch".
La definizione "high tech – high touch" può avere molti significati pratici. Per esempio high tech vuol dire accelerare i tempi, spingere tutto verso l’immediato, il "tempo reale". High touch significa avere tempo. High tech è chiedere all’individuo di produrre di più in tempi più brevi. High touch è dare valore al processo, consentire lo spazio per la scoperta. Tutto questo si applica anche alle organizzazioni, nelle imprese private come nell’amministrazione pubblica.
Per quanto spazio si possa dare al telelavoro o al "telecommuting", il contatto personale rimane insostituibile. Più tecnologia introduciamo nella nostra società, più le persone vogliono stare insieme. Al cinema, ai concerti, a fare la spesa, al ristorante, in ufficio. Una buona definizione di comunità è la canzone dei Cheers: "Un posto dove tutti sanno il tuo nome". Come andare insieme al bar. L’"internet caffè" è una soluzione ancora abbastanza nuova e piuttosto "high tech – high touch". Più si vedono le opere d’arte con l’internet, più persone vanno nei musei. Si va nelle gallerie per avere un’esperienza condivisa dell’arte.
Dopo l’invenzione della televisione, molti avevano previsto la morte delle sale cinematografiche. Non avevano capito che non si va al cinema solo per vedere un film, ma per piangere o ridere insieme a 200 altre persone. Dimenticare il "tocco umano" porta a un cattivo uso delle tecnologie. Un esempio sono le segreterie telefoniche. «La sua chiamata è molto importante per noi. Rimanga in attesa mentre la ignoriamo». O quei sistemi che dicono «premi uno per questo, premi due per quello». L’anno scorso la Digital ha eliminato il sistema di risposta automatica perché aveva suscitato troppe proteste. Hanno assunto 70 persone per rispondere al telefono.
High tech è la teleconferenza. High touch è la stretta di mano. High tech è aggiornare gli impianti. High Touch è educare le persone. Le risorse umane sono il fattore di successo nella concorrenza globale.
Quando ero giovane, la ricchezza di una nazione si misurava in base alle risorse naturali e al capitale. Poi si è dimostrato che un’economia può crescere anche senza risorse naturali; e oggi il capitale è una commodity globale. L’unico fattore rimasto di superiorità competitiva sono le risorse umane. Il nostro successo nell’economia, nel governo e nelle relazioni dipenderà da quanto bene sapremo combinare il bisogno di contatto umano con un mondo di alta tecnologia. Dobbiamo imparare a equilibrare le meraviglie materiali della tecnologia con le esigenze spirituali della natura umana.Lo stesso tema è svolto in modo un po’ diverso da Gerry Mc Govern in The Caring Economy.
L’internet non è fatta di tecnologie, ma di persone che comunicano, persone che cercano e offrono informazioni. L’importante è aver cura delle relazioni e delle persone. Non c’è nulla di banale nel concetto di "aver cura". Il downsizing ha ridotto i valori. La tecnologia dell’informazione sta creando una società instabile; ne derivano comportamenti instabili, perdita di fedeltà dei clienti, insomma un’economia instabile e una base instabile per le relazioni d’impresa. Proviamo a essere molto egoisti: ci accorgiamo che "aver cura" fa bene al business. Un’impresa che si prende cura dei suoi clienti ne ha di più e più a lungo, specialmente in un ambiente dove diventano sempre più informati ed esigenti. Quindi ottiene maggiori e più durevoli profitti.
Potrei citare parecchi altri autori che dicono cose simili. E non pochi casi concreti. Per esempio un’impresa americana chiamata Custom Foot aveva sviluppato un progetto tecnicamente avanzato per produrre e vendere scarpe su misura. Il cliente appoggiava il piede su uno scanner tridimensionale; poi sceglieva modello, colore, tipo di pelle eccetera e il sistema indicava in tempo reale il prezzo e le caratteristiche delle scarpe, che venivano prodotte secondo le sue scelte e consegnate al punto di vendita, o direttamente a casa del cliente, tre settimane dopo. Il sistema sembrava perfetto ma l’impresa andò in fallimento nel giugno 1998. Aveva trascurato un fatto: ognuno ha una percezione soggettiva e diversa di come "sente" una scarpa (più o meno stretta, più o meno morbida). La tecnologia, per quanto raffinata, non riusciva a valutare questo fattore e molte delle scarpe venivano respinte dopo essere state prodotte e consegnate. Inoltre le richieste dei clienti creavano esigenze impreviste di rifornimento di particolari tipi di pelle e ne risultava spesso un ritardo nella produzione e nelle consegne. Custom Foot cercò di correre ai ripari, ma era troppo tardi.
In sostanza, un fatto è chiaro. In ogni uso delle tecnologie è importante tener conto del fattore umano e dei valori di relazione personale. Questo è particolarmente vero nei sistemi di comunicazione e specialmente nel caso dell’internet. Le tecnologie (se usate bene) possono favorire, arricchire e agevolare il rapporto umano e personale. Non sostituirlo.
Che lo dica questo o quell’autore non è importante. Ciò che conta è la conferma che ne abbiamo nell’esperienza di ogni giorno. Se ho citato a lungo un autore americano è perché talvolta qualcuno sembra pensare che il bisogno di umanità sia una caratteristica europea – e che oltre oceano si digerisca più facilmente un’artificiosa "tecnicizzazione" dei rapporti umani. Non è vero. L’esigenza di "calore umano" è radicata nei geni della nostra specie. L’italico provincialismo che si inchina al mistico predominio della divinità elettronica (o ne teme la satanica onnipotenza) è il marchio di chi non ha vera confidenza con le tecnologie . Nelle culture più mature ed esperte si esprime più vigorosamente la necessaria gerarchia dei valori: le macchine al servizio dell’uomo, non viceversa.
Vantaggi e problemi del "telelavoro"
Il cosiddetto "telelavoro" è un argomento complesso, che esula dal tema di questo libro. Ma le difficoltà che si incontrano in quel campo confermano il concetto generale: i fattori umani sono più importanti delle tecnologie. C’è un evidente vantaggio nella possibilità di svolgere, in parte, il lavoro in una sede diversa dall’ufficio centrale dell’impresa. Presso i clienti, a casa, in uffici decentralizzati, in luoghi diversi secondo le opportunità. I vantaggi possono essere enormi, per la riduzione dei problemi (e dei tempi) dei trasporti e del traffico, per la possibilità di svolgere il lavoro là dove è più utile o dove è più agevole per le persone. Ma se il tema viene impostato in termini troppo rigidi e schematici, partendo dalle possibilità tecniche o da brutali riduzioni dei costi senza tener conto delle esigenze umane, i danni sono maggiori dei benefici sperati. Si perdono i valori umani del "vivere insieme" in un ufficio, si creano disagi nelle famiglie se non ci sono le premesse adatte per il lavoro "domestico". La motivazione crolla, il disagio aumenta, l’efficienza è scarsa. La soluzione sta in una visione più flessibile, basata sulle esigenze intrinseche del lavoro e sulle esigenze umane delle persone. Ne derivano soluzioni "miste", in cui una parte del lavoro viene svolta nel modo tradizionale (persone insieme nello stesso luogo) e una parte a distanza. Più sono concepite "a misura umana", più si rivelano efficienti e costruttive.
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